تتيح WhatsApp Business API، وهي جزء من منصة واتساب للأعمال من Meta، تشغيل واتساب من أنظمة الشركة بدل الهواتف الفردية. وعند ربطها بنظام CRM تصبح كل محادثة مسجّلة على جهة اتصال، وتُسجَّل الاستفسارات الجديدة وتُوزَّع تلقائيًا، ويرى المديرون أوقات الاستجابة، وتحتفظ الشركة بالسجل عند مغادرة أي موظف مبيعات. وهي تناسب الفرق التي يرد فيها أكثر من بضعة أشخاص على واتساب، أو أي نشاط يكون فيه واتساب مصدرًا رئيسيًا للعملاء.
أهم النقاط
- تطبيق واتساب للأعمال مصمّم لهاتف واحد أو عدد قليل من الهواتف، أما الـ API فمصمّمة للفرق والأنظمة.
- ربط واتساب بنظام CRM يحفظ كل محادثة حتى بعد مغادرة الموظف.
- الرسائل التي تبدأها خارج نافذة خدمة العملاء يجب أن تستخدم قوالب توافق عليها Meta.
- يجب أن يوافق العميل قبل مراسلته، وأن يتمكّن من إلغاء الاشتراك بسهولة.
- تفرض Meta رسومًا على بعض أنواع الرسائل، فتحقّق من الأسعار الحالية للإمارات قبل التخطيط للحملات.
لماذا يهمّ واتساب كثيرًا في المبيعات بالإمارات؟
في الإمارات ودول الخليج، يفضّل كثير من العملاء إرسال رسالة واتساب على تعبئة نموذج أو إجراء مكالمة. فاستفسارات العقارات وحجوزات السيارات ومواعيد العيادات وحجوزات المطاعم وعروض الأسعار بين الشركات تبدأ غالبًا بمحادثة واتساب. وهو لدى شركات كثيرة أنشط قنوات المبيعات، وغالبًا أقلها تنظيمًا.
النمط الشائع أن يستخدم كل موظف مبيعات واتساب على هاتفه الخاص. فلا تُسجَّل الاستفسارات، ولا يعرف أحد كم انتظر العميل للرد، وعندما يغادر الموظف الشركة تغادر محادثاته معه.
تطبيق واتساب للأعمال أم WhatsApp Business API؟
| تطبيق واتساب للأعمال | WhatsApp Business API (منصة الأعمال) | |
|---|---|---|
| مصمّم لـ | الأنشطة الصغيرة بجهاز واحد أو بضعة أجهزة | الفرق ومراكز الاتصال والأنظمة المتكاملة |
| المستخدمون | عدد محدود من الأجهزة على رقم واحد | عدد كبير من الموظفين على رقم واحد عبر صندوق مشترك |
| التكاملات | كتالوج بسيط وردود سريعة | يتصل بأنظمة CRM والمواقع وروبوتات المحادثة والأنظمة الخلفية |
| الأتمتة | رسائل ترحيب وغياب بسيطة | توزيع المحادثات وروبوتات المحادثة والإشعارات ومحفّزات سير العمل |
| التقارير | إحصاءات رسائل أساسية | تقارير كاملة عبر نظام CRM أو أداة الصندوق المشترك |
| التكلفة | التطبيق مجاني | رسوم على بعض أنواع الرسائل، إضافة إلى تكلفة أداة الصندوق أو CRM |
إذا كان شخصان أو ثلاثة يتعاملون مع عدد معتدل من المحادثات فقد يكفي التطبيق. أما عندما يصبح واتساب قناة مبيعات حقيقية يتشاركها فريق، فإن الـ API هي الخيار الاحترافي.
ماذا يفعل ربط واتساب بنظام CRM؟
- يسجّل كل استفسار جديد كعميل محتمل أو جهة اتصال مع تسجيل المصدر (زر الموقع، الإعلان، البوابة، رمز QR).
- يوزّع المحادثات على الشخص المناسب حسب اللغة أو المنتج أو المنطقة أو بالتناوب، ويعيد إسنادها إذا لم يرد أحد في الوقت المحدّد.
- يمنح الفريق صندوقًا مشتركًا ليرد عدة موظفين من رقم الشركة نفسه.
- يسجّل المحادثة على جهة الاتصال والصفقة بجانب المكالمات والبريد والاجتماعات.
- يرسل إشعارات تلقائية بقوالب معتمدة مثل تأكيد الحجز والتذكيرات وروابط الدفع وتحديثات التوصيل.
- يُظهر الأرقام للمديرين: زمن أول رد، والمحادثات المفتوحة، ونسب التحويل لكل موظف ومصدر.
القواعد التي يجب أن تعرفها
صُمّم واتساب لحماية المستخدمين من الرسائل المزعجة، وتطبّق Meta سياساتها بصرامة:
- الموافقة أولًا. تحتاج إلى إذن العميل قبل مراسلته على واتساب، ويجب احترام طلبات إلغاء الاشتراك.
- نافذة خدمة العملاء. عندما يراسلك العميل يمكنك الرد بحرية خلال نافذة محدّدة، مدتها حاليًا 24 ساعة. وخارج هذه النافذة لا يمكنك بدء محادثة إلا بقالب رسالة وافقت عليه Meta.
- فئات القوالب. تُصنَّف القوالب إلى تسويقية وخدمية (مثل تحديثات الطلبات) وتوثيقية (مثل رموز التحقّق)، وتختلف الأسعار حسب الفئة والدولة.
- تقييم الجودة. إذا حظر كثيرون رسائلك أو أبلغوا عنها، ينخفض تقييم جودة رقمك وقد تُخفَّض حدود الإرسال.
- توثيق النشاط التجاري. تطلب Meta توثيق الشركة، ويجب أن يتّبع اسم العرض قواعد التسمية لديها.
تحدّث Meta سياساتها وأسعارها باستمرار، لذا راجع الشروط الحالية قبل تصميم الحملات.
كيف يتم الإعداد
- اختر الرقم. استخدم رقمًا للشركة لا رقمًا شخصيًا لموظف. وإذا كان الرقم مستخدمًا على تطبيق واتساب للأعمال، فتحقّق من أثر نقله إلى الـ API على التطبيق قبل النقل.
- اختر طريقة الوصول. يمكنك الاتصال بواجهة Meta السحابية مباشرة، أو عبر مزوّد حلول أعمال معتمد يضيف صندوقًا وأدوات.
- وثّق النشاط التجاري في Meta Business Manager واضبط اسم العرض والملف التعريفي.
- اربطها بنظام CRM سواء كان مخصّصًا أو Salesforce أو Dynamics 365 أو منصة أخرى.
- صمّم التوزيع والقوالب: من يتلقّى أي محادثات، وأهداف زمن الاستجابة، والمجموعة الأولى من القوالب للرسائل الشائعة.
- درّب الفريق وانتقل. ضع الرقم الجديد على موقعك وإعلاناتك وقوائم البوابات، وأضف أزرار المحادثة المباشرة على واتساب.
أخطاء شائعة
- شراء قوائم أرقام ومراسلتها، فهذا يخالف قواعد الموافقة ويضرّ بتقييم جودة رقمك.
- نسخ كامل التقويم التسويقي إلى واتساب، فالعملاء يتقبّلون الرسائل المفيدة لا العروض اليومية.
- ترك روبوتات المحادثة دون طريق واضح للوصول إلى موظف، فالمشتري في الخليج يتوقّع شخصًا حقيقيًا بسرعة.
- عدم تسجيل مصدر العميل، فلا تعرف أي الإعلانات أو البوابات تحقّق المبيعات فعلًا.
- الإبقاء على الأرقام الشخصية بجانب رقم الشركة، فيبقى نصف المحادثات غير مرئي.
كيف تساعدك ستارت تك
ندمج WhatsApp Business API مع أنظمة CRM المخصّصة ومع منصات مثل Salesforce وDynamics 365، ويشمل ذلك تسجيل العملاء والتوزيع والصناديق المشتركة والقوالب والتقارير. وإذا كنت ما زلت تختار نظام CRM، فاقرأ CRM مخصّص أم Salesforce أم Zoho، أو اطّلع على خدمة أنظمة CRM وبرمجيات الأعمال.
هل تريد تنفيذ ذلك لشركتك؟
يمكن لفريقنا في دبي دراسة وضعك وإرسال عرض بنطاق محدّد خلال 3 أيام عمل.